Для человека, который обращается за совершением нотариальных действий нечасто, выбор нотариуса (и даже просто физический поиск нотариальных контор) является вопросом сложным. Но к решению данного вопроса, как и ко многим другим, можно подойти с точки зрения потребностей клиентов.
В чем заключаются потребности клиентов нотариус метро университет? В совершении нотариального действия, разумеется. И все? Наверное, нет. Не в последнюю очередь имеют значение цена и продолжительность совершения действия. И если первый фактор более или менее унифицирован (установленными законом минимальными ценами, да и высокой конкурентностью нотариального рынка), то второй – продолжительность, уже можно использовать как способ дифференциации одного нотариуса от другого.
От чего зависит продолжительность совершения нотариального действия? В первую очередь от типа этого самого действия. Заверить договор купли-продажи – всегда дольше, чем засвидетельствовать копию документа. Но все зависит еще от естественной расторопности персонала нотариуса, да и самого нотариуса, наличия технических возможностей для оперативного выполнения действий, достаточного количества персонала конторы, а также, что немаловажно – умения нотариуса планировать свое время и готовности работать по предварительной записи.
А что еще важно клиентам? Тут следует вспомнить, что нотариус все-таки оказывает услуги клиентам, а значит – можно вспоминать все те требования, которые мы обычно предъявляем к сфере услуг. А именно – удобство расположения «точки оказания услуг», удобный график работы, вежливый и профессиональный персонал, техническая оснащенность офиса, возможность расчета не только наличными, но и по безналу, а также с использованием пластиковых карточек. Это, так сказать, базовые «сервисные» требования.
А если пойти дальше? Тогда вспомним и о том, насколько нотариус готов гибко подходить к потребностям клиентов, причем не только базовым, но и общечеловеческим. Мягкий диван в офисе уже стал обязательным предметом интерьера, призванным облегчить клиенту неизбежные минуты ожидания, так же, как и обязательный набор журналов для клиентов.
Но вот многие ли способны предложить клиентам напитки, телевизор, бесплатный беспроводной интернет, а иногда – и банальную туалетную комнату для посетителей? А если пойти дальше – у всех ли офис достаточной площади, чтобы клиентам было не просто где расположиться, но с комфортом расположиться? У всех ли достаточно помещений для проведения переговоров, проведения расчетов и проверки подлинности передаваемых банкнот?
Какие еще дополнительные услуги клиенты могут получить, вынужденно проводя минуты (а иногда, в сложных случаях, и часы) в нотариальной конторе? Многие ли нотариусы считают необходимым об этом задумываться?
Ну и, наконец, можно вспомнить о таких важных вещах «экономики эмоций», как впечатление от пребывания у нотариуса и желание приходить снова. Это невозможно запрограммировать – это либо есть, либо его нет. И невозможно перечислить все факторы, влияющие на это впечатление, так как большинство из них – нематериальны. Но именно они в большинстве своем определяют, куда клиент обратится повторно – к уже знакомому нотариусу или пойдет искать другого…
Тут важно отношение. Отношение нотариуса к самому себе, в первую очередь. Если нотариус воспринимает себя как самую важную «деталь» своей конторы – то и его ожидания от клиентов, и поведение, а в конечном итоге впечатления клиентов будут соответствующими.
А вот если нотариус рассматривает свою работу как возможность помочь своим клиентам решить их проблемы (т.е. ориентирован на служение людям) – тогда и результат будет однозначно другим. И персонал к себе он подберет под стать: не гламурных девиц с вселенским самомнением, а трудолюбивых и приветливых помощников. И всю бизнес-модель выстроит соответственно.
И немаловажную роль играет отношение нотариуса к своей работе.
Если для него нотариат – это признак статуса, то не ждите от него приветливости. Нотариус – царь и бог, и клиенты нужны, как подданные королю, для подтверждения своего высокого статуса.
Если нотариат – способ заработать денег – то отношение будет, как в недорогом супермаркете: все по-деловому, без излишеств и без особых эмоций.
А вот если нотариат – любимое дело и возможность встречаться с новыми и интересными людьми, помогать им в их жизни и бизнесе, тогда клиентам в такой конторе будет тепло и уютно. Как дома, только лучше.